Texniki dəstək: SLA və dil lokalizasiyası
Giriş
Zəmanətli SLA və keyfiyyətli interfeys lokalizasiyası ilə gecə-gündüz texniki dəstək onlayn kazino platformasının zəruri komponentləridir. Səhvlər, cavab gecikmələri və ya oyunçunun dilinə tərcümənin olmaması dərhal reputasiya və saxlanmaya təsir göstərir.
1. SLA: əsas parametrlər
1. MTTA (Mean Time To Acknowledge)
Hədəf: Kritik hadisələr üçün ≤ 5 dəq (P1).
2. MTTR (Mean Time To Resolve)
Məqsəd: P1 üçün ≤ 30 dəq, P2 üçün ≤ 2 saat.
3. Uptime-zəmanət
Platforma xidmətləri üçün 99,9%, oyun mikroservisləri üçün 99,5%.
4. Eskalasiya səviyyələri
P1 (platforma nüvəsinin iflası), P2 (core modulunda qüsur), P3 (minor-UI qüsurları), P4 (sənəd məsələləri).
5. On-call ehtiyat komandaları
Gecə-gündüz əhatə etmək üçün müxtəlif saat zonalarında bir neçə rotasiya mühəndisi.
2. NOC və bilet sistemlərinin təşkili
1. NOC Mərkəzi 24/7
Əsas metriklərin monitorinqi (latency, error-rate) və alertlərin işə salınması zamanı biletlərin avtomatik generasiyası.
2. Bilet sistemi (Jira Service Management, Zendesk)
Kateqoriyalar: Incidents, Service Requests, Change Requests.
Biletdə SLA metrikası: Acknowledged, In Progress, Resolved.
3. DevOps ilə inteqrasiya
Kritik baqajlar üzrə avtomatik filialların/PR yaradılması, deploi və artefaktların birbaşa biletdən izlənməsi.
3. Dəstək dil lokalizasiyası
1. Çoxdilli kanallar
Rus, ingilis, alman, çin, koreya və s.
Geo/IP və oyunçu profili ilə dili avtomatik təyin edin.
2. Self-servis portalları
Bütün dəstəklənən dillərdə bilik bazası, FAQ və video qaydalar.
Əsas sorğular üçün NLP dəstəyi ilə interaktiv chatbotlar.
3. Biletlərin köçürülməsi
Maşın tərcümə sistemləri ilə inteqrasiya (DeepL API) + korrektura üçün ştat lokalizasiya redaktorları.
4. Tərcümə keyfiyyəti
Terminlərin sözlükləri, gembling terminləri və hüquqi anlayışlar üçün stil bələdçisi.
4. Operatorlar üçün təlim və təlimatlar
Runbooks и Knowledge Base
Tipik hadisələrə cavab skriptləri, müxtəlif dillərdə cavab şablonları.
Müntəzəm təlimlər
Yeni platforma xüsusiyyətlərinə, SLA-ların refresher kurslarına və dil standartlarına görə Webinars.
Quality Assurance
Cavabların dəqiqliyini və nəzakətini qiymətləndirmək üçün LQA (Language Quality Assurance) qrupu tərəfindən random yoxlamalar.
5. Metrika və hesabat
Dashboards:
Zəmanətli SLA və keyfiyyətli interfeys lokalizasiyası ilə gecə-gündüz texniki dəstək onlayn kazino platformasının zəruri komponentləridir. Səhvlər, cavab gecikmələri və ya oyunçunun dilinə tərcümənin olmaması dərhal reputasiya və saxlanmaya təsir göstərir.
1. SLA: əsas parametrlər
1. MTTA (Mean Time To Acknowledge)
Hədəf: Kritik hadisələr üçün ≤ 5 dəq (P1).
2. MTTR (Mean Time To Resolve)
Məqsəd: P1 üçün ≤ 30 dəq, P2 üçün ≤ 2 saat.
3. Uptime-zəmanət
Platforma xidmətləri üçün 99,9%, oyun mikroservisləri üçün 99,5%.
4. Eskalasiya səviyyələri
P1 (platforma nüvəsinin iflası), P2 (core modulunda qüsur), P3 (minor-UI qüsurları), P4 (sənəd məsələləri).
5. On-call ehtiyat komandaları
Gecə-gündüz əhatə etmək üçün müxtəlif saat zonalarında bir neçə rotasiya mühəndisi.
2. NOC və bilet sistemlərinin təşkili
1. NOC Mərkəzi 24/7
Əsas metriklərin monitorinqi (latency, error-rate) və alertlərin işə salınması zamanı biletlərin avtomatik generasiyası.
2. Bilet sistemi (Jira Service Management, Zendesk)
Kateqoriyalar: Incidents, Service Requests, Change Requests.
Biletdə SLA metrikası: Acknowledged, In Progress, Resolved.
3. DevOps ilə inteqrasiya
Kritik baqajlar üzrə avtomatik filialların/PR yaradılması, deploi və artefaktların birbaşa biletdən izlənməsi.
3. Dəstək dil lokalizasiyası
1. Çoxdilli kanallar
Rus, ingilis, alman, çin, koreya və s.
Geo/IP və oyunçu profili ilə dili avtomatik təyin edin.
2. Self-servis portalları
Bütün dəstəklənən dillərdə bilik bazası, FAQ və video qaydalar.
Əsas sorğular üçün NLP dəstəyi ilə interaktiv chatbotlar.
3. Biletlərin köçürülməsi
Maşın tərcümə sistemləri ilə inteqrasiya (DeepL API) + korrektura üçün ştat lokalizasiya redaktorları.
4. Tərcümə keyfiyyəti
Terminlərin sözlükləri, gembling terminləri və hüquqi anlayışlar üçün stil bələdçisi.
4. Operatorlar üçün təlim və təlimatlar
Runbooks и Knowledge Base
Tipik hadisələrə cavab skriptləri, müxtəlif dillərdə cavab şablonları.
Müntəzəm təlimlər
Yeni platforma xüsusiyyətlərinə, SLA-ların refresher kurslarına və dil standartlarına görə Webinars.
Quality Assurance
Cavabların dəqiqliyini və nəzakətini qiymətləndirmək üçün LQA (Language Quality Assurance) qrupu tərəfindən random yoxlamalar.
5. Metrika və hesabat
Dashboards:
- Dillər və kateqoriyalar üzrə biletlərin sayı, orta MTTA/MTTR, SLA-ya uyğunluq faizi. Müntəzəm hesabatlar:
- Platforma rəhbərliyi və casino operatorları üçün gündəlik və aylıq rəylər. Feedback-loop:
- Biletin bağlanmasından sonra oyunçuların sorğusu (CSAT), NPS sorğuları və cavabların tonallığının təhlili.
Nəticə
Sərt SLA və düşünülmüş dil lokalizasiyası ilə yüksək səviyyədə texniki dəstək oyunçuların və operatorların etimadını gücləndirir, sadə platformanı minimuma endirir və istifadəçi məmnuniyyətini artırır. Uğurun açarı monitorinqin avtomatlaşdırılması, DevOps və LQA proseslərinin inteqrasiyası və daim dəstək biliklərinin təkmilləşdirilməsidir.
