Տեխնիկական աջակցություն 'SLA և լեզվական տեղայնացում
Ներդրումը
Շուրջօրյա տեխնոլոգիական աջակցությունը երաշխավորված SLA-ով և ինտերֆեյսների և հաղորդակցությունների որակավոր պոլիզացիայով, առցանց խաղատների պլատֆորմի պարտադիր բաղադրիչները։ Սխալները, պատասխանները կամ խաղացողի լեզվով թարգմանության բացակայությունը անմիջապես արտահայտվում են հեղինակության և պահպանման վրա։
1. SLA 'հիմնական պարամետրերը
1. MTTA (Mean Time To Acknowledge)
Նպատակը ՝ 355 րոպե կրիտիկական միգրանցների համար (P1)։
2. MTTR (Mean Time To Resolve)
Նպատակը ՝ 2430 րոպե P1 համար, 242 ժամ P2 համար։
3. Uptime երաշխիքներ
պլատֆորմային ծառայությունների համար 99,9 տոկոսը, 99,5 տոկոսը խաղային միկրովեռների համար։
4. Էսկալացիոն մակարդակներ
P1 (պլատֆորմի միջուկի հրաժարվելը), P2 (դեֆեկտը 2019-2019), P3 (minor-bagi UI), P4 (փաստաթղթերի հարցերը)։
5. Պահեստային on-call թիմեր
Մի քանի պտտվող ինժեներներ տարբեր ժամացույցի գոտիներում շուրջօրյա երթևեկության համար։
2. SDC կազմակերպությունը և թիկեթ համակարգերը
1. MSC կենտրոն 24/7
Հիմնական մետրիկը (latency, error-rate) և թիկետների ավտոմատ արտադրությունը, երբ ալերտները աշխատում են։
2. Tiket-համակարգը (Jira Express, Zendesk)
Կատեգորիաները ՝ Incidents, Windows Reques.ru, Change Reques.ru։
SLA-մետրիկները հյուսվածքում ՝ Acknowledged, In Progress, Resolved։
3. DevOps-ի հետ ինտեգրումը
Ճյուղերի ավտոմատ ստեղծումը/PR կրիտիկական ուղիներով, դոպլոայի և արտեֆակտների ուղղակիորեն տիկետից։
3. Աջակցության լեզվական տեղայնացումը
1. Բազմալեզու ջրանցքներ
Ռուս, անգլերեն, գերմանացի, չինարեն, կորեերեն և այլն։
Լեզվի ավտոմատ սահմանումը գեո/IP և խաղացողի ֆորումը։
2. Դելֆը-ռուսական պորտալներ
Գիտելիքների հիմքը, FAQ-ը և տեսահոլովակի սկավառակները բոլոր աջակցվող լեզուներով։
Ինտերակտիվ չաթ-բոտները NLP աջակցություն հիմնական հարցումների համար։
3. Տիկետների թարգմանությունը
Մեքենայական թարգմանության համակարգերի հետ ինտեգրումը (DeepL API) + ստանդարտ պոլիզացիոն խմբագիրները ճիշտ են։
4. Թարգմանության որակը
Տերմինների, style guide տերմինների և իրավաբանական հասկացությունների համար։
4. Ուսուցում և հրահանգներ օպերատորների համար
Runbooks и Knowledge Base
Ջութակները նկարագրվում են տարբեր լեզուներով պատասխանների օրինակներով։
Ռուսական դասընթացները
Webinars-ը պլատֆորմի նոր ֆունկցիաներով, refresher-դասընթացներով SLAs-ը և լեզվական ստանդարտները։
Quality Assurance
LQA-թիմի (Language Quality Assurance) թիկետների վաղ ստուգումները պատասխանների ճշգրտությունն ու քաղաքակրթությունը գնահատելու համար։
5. Մետրիկ և հաշվետվություն
Dashboards:
Ամեն օր և ամսական ակնարկներ պլատֆորմի և կազինոյի օպերատորների ղեկավարության համար։
Feedback-loop:
Եզրակացություն
Տեխնիկական աջակցության բարձր մակարդակը կոշտ SLA-ի և մտածված լեզվական պոլիզացիայի հետ ամրացնում է խաղացողների և օպերատորների վստահությունը, նվազեցնում է պարզ պլատֆորմը և բարձրացնում օգտագործողի բավարարվածությունը։ Հաջողության բանալին մոնիտորինգի ավտոմատիզացումն է, DevOps-ի և LQA գործընթացների ինտեգրումը, ինչպես նաև աջակցության գիտելիքների մշտական իրականացումը։
Շուրջօրյա տեխնոլոգիական աջակցությունը երաշխավորված SLA-ով և ինտերֆեյսների և հաղորդակցությունների որակավոր պոլիզացիայով, առցանց խաղատների պլատֆորմի պարտադիր բաղադրիչները։ Սխալները, պատասխանները կամ խաղացողի լեզվով թարգմանության բացակայությունը անմիջապես արտահայտվում են հեղինակության և պահպանման վրա։
1. SLA 'հիմնական պարամետրերը
1. MTTA (Mean Time To Acknowledge)
Նպատակը ՝ 355 րոպե կրիտիկական միգրանցների համար (P1)։
2. MTTR (Mean Time To Resolve)
Նպատակը ՝ 2430 րոպե P1 համար, 242 ժամ P2 համար։
3. Uptime երաշխիքներ
պլատֆորմային ծառայությունների համար 99,9 տոկոսը, 99,5 տոկոսը խաղային միկրովեռների համար։
4. Էսկալացիոն մակարդակներ
P1 (պլատֆորմի միջուկի հրաժարվելը), P2 (դեֆեկտը 2019-2019), P3 (minor-bagi UI), P4 (փաստաթղթերի հարցերը)։
5. Պահեստային on-call թիմեր
Մի քանի պտտվող ինժեներներ տարբեր ժամացույցի գոտիներում շուրջօրյա երթևեկության համար։
2. SDC կազմակերպությունը և թիկեթ համակարգերը
1. MSC կենտրոն 24/7
Հիմնական մետրիկը (latency, error-rate) և թիկետների ավտոմատ արտադրությունը, երբ ալերտները աշխատում են։
2. Tiket-համակարգը (Jira Express, Zendesk)
Կատեգորիաները ՝ Incidents, Windows Reques.ru, Change Reques.ru։
SLA-մետրիկները հյուսվածքում ՝ Acknowledged, In Progress, Resolved։
3. DevOps-ի հետ ինտեգրումը
Ճյուղերի ավտոմատ ստեղծումը/PR կրիտիկական ուղիներով, դոպլոայի և արտեֆակտների ուղղակիորեն տիկետից։
3. Աջակցության լեզվական տեղայնացումը
1. Բազմալեզու ջրանցքներ
Ռուս, անգլերեն, գերմանացի, չինարեն, կորեերեն և այլն։
Լեզվի ավտոմատ սահմանումը գեո/IP և խաղացողի ֆորումը։
2. Դելֆը-ռուսական պորտալներ
Գիտելիքների հիմքը, FAQ-ը և տեսահոլովակի սկավառակները բոլոր աջակցվող լեզուներով։
Ինտերակտիվ չաթ-բոտները NLP աջակցություն հիմնական հարցումների համար։
3. Տիկետների թարգմանությունը
Մեքենայական թարգմանության համակարգերի հետ ինտեգրումը (DeepL API) + ստանդարտ պոլիզացիոն խմբագիրները ճիշտ են։
4. Թարգմանության որակը
Տերմինների, style guide տերմինների և իրավաբանական հասկացությունների համար։
4. Ուսուցում և հրահանգներ օպերատորների համար
Runbooks и Knowledge Base
Ջութակները նկարագրվում են տարբեր լեզուներով պատասխանների օրինակներով։
Ռուսական դասընթացները
Webinars-ը պլատֆորմի նոր ֆունկցիաներով, refresher-դասընթացներով SLAs-ը և լեզվական ստանդարտները։
Quality Assurance
LQA-թիմի (Language Quality Assurance) թիկետների վաղ ստուգումները պատասխանների ճշգրտությունն ու քաղաքակրթությունը գնահատելու համար։
5. Մետրիկ և հաշվետվություն
Dashboards:
- Լեզուների և կատեգորիաների թիկետների քանակը, միջին MTTA/MTTR, SLA-ի տոկոսն է։
- Ռուսական զեկույցները
Ամեն օր և ամսական ակնարկներ պլատֆորմի և կազինոյի օպերատորների ղեկավարության համար։
Feedback-loop:
- Խաղացողների հետազոտությունը տիկետի փակումից հետո (CSAT), NPS հարցումները և պատասխանների տոնայնության վերլուծությունը։
Եզրակացություն
Տեխնիկական աջակցության բարձր մակարդակը կոշտ SLA-ի և մտածված լեզվական պոլիզացիայի հետ ամրացնում է խաղացողների և օպերատորների վստահությունը, նվազեցնում է պարզ պլատֆորմը և բարձրացնում օգտագործողի բավարարվածությունը։ Հաջողության բանալին մոնիտորինգի ավտոմատիզացումն է, DevOps-ի և LQA գործընթացների ինտեգրումը, ինչպես նաև աջակցության գիտելիքների մշտական իրականացումը։
