テクニカルサポート：SLAと言語ローカリゼーション
イントロダクション
保証されたSLAと高品質のインターフェースと通信のローカリゼーションを備えた24時間体制のテクニカルサポートは、オンラインカジノプラットフォームの必須コンポーネントです。エラー、応答の遅延、またはプレーヤーの言語への翻訳の欠如は、すぐに評判と保持に影響を与えます。
1.SLA： キーパラメータ
1.MTTA （Mean Time To Acknowledge）
目的：クリティカルインシデントのための≤ 5分（P1）。
2.MTTR（平均解決時間）
ターゲット：P1のための≤ 30分、P2のための≤ 2 h。
3.アップタイム保証
99.プラットフォームサービスの9％、99。ゲームのマイクロサービスのための5％。
4.エスカレーションレベル
P1（プラットフォームコア障害）、P2（コアモジュールの欠陥）、P3 （UIマイナーバグ）、P4（ドキュメントの問題）。
5.通話中のコマンドのバックアップ
24時間の適用範囲のための異なった時間帯の多数の回転エンジニア。
2.NOCとチケットシステムの組織
1.NOCセンター24/7
アラートがトリガーされたときの主要メトリック（レイテンシ、エラーレート）の監視とチケットの自動生成。
2.チケットシステム（Jira Service Management、 Zendesk）
カテゴリー：インシデント、サービスリクエスト、変更リクエスト。
チケットのSLAメトリクス：確認済み、進行中、解決済み。
3.DevOpsとの統合
重要なバグのためのブランチ/PRの自動作成、チケットから直接デプロイとアーティファクトのトレース。
3.サポートの言語ローカライズ
1.多言語チャンネル
ロシア語、英語、ドイツ語、中国語、韓国語、等。
地理/IPおよびプレーヤーのプロフィールによる自動言語検出。
2.セルフサービスポータル
サポートされているすべての言語のナレッジベース、FAQ、ビデオガイド。
基本的なリクエストのためのNLPサポートを備えたインタラクティブチャットボット。
3.チケットの翻訳
機械翻訳システム（DeepL API）+校正用の標準ローカリゼーションエディタとの統合。
4.翻訳の品質
用語の用語集、ギャンブル用語と法的概念のためのスタイルガイド。
4.オペレータートレーニングと指示
Runbooksナレッジベース
典型的なインシデントに応答するためのスクリプト、異なる言語での応答テンプレート。
定期的なトレーニング
新しいプラットフォーム機能、リフレッシュコースSLA、言語標準に関するウェビナー。
品質保証について
LQAチーム（Language Quality Assurance）によるチケットのランダムなチェックで、回答の正確性と礼儀を評価します。
5.メトリクスとレポート作成
ダッシュボード：- 言語とカテゴリ別のチケット数、平均MTTA/MTTR、 SLA準拠の割合。
- プラットフォーム管理とカジノ運営者のための毎日および毎月のレビュー。
- ポストクローズチケットプレーヤー調査（CSAT）、 NPSアンケート、および回答トーン分析。
お知らせいたします
ハードSLAと十分に考え抜かれた言語ローカリゼーションによる高度なテクニカルサポートにより、プレイヤーとオペレータの信頼が強化され、プラットフォームのダウンタイムが最小限に抑えられ、ユーザー満足度が向上します。成功の鍵は、監視の自動化、DevOpsとLQAプロセスの統合、サポート知識の継続的な改善です。
