기술 지원: 온라인 카지노 플랫폼의 SLA 및 언어 현지화

소개

보장 된 SLA 및 고품질 인터페이스 및 통신 현지화를 통한 24 시간 기술 지원은 온라인 카지노 플랫폼의 필수 구성 요소입니다. 오류, 응답 지연 또는 플레이어 언어 번역 부족은 즉시 평판과 유지에 영향을 미칩니다.

1. SLA: 주요 매개 변수

1. MTTA (평균 인정 시간)

목표: 중요한 사건 (P1) 의 경우 약 5 분.
2. MTTR (해결해야 할 평균 시간)

목표: P1의 경우
3. 최신 보증

99. 플랫폼 서비스의 경우 9%, 99. 게임 마이크로 서비스의 경우 5%.
4. 에스컬레이션 수준

P1 (플랫폼 코어 오류), P2 (코어 모듈 결함), P3 (UI 마이너 버그), P4 (문서 문제).
5. 통화 중 명령 백업

24 시간 범위를 위해 다른 시간대의 여러 회전 엔지니어.

2. NOC 및 티켓 시스템 구성

1. NOC 센터 24/7

경고가 트리거 될 때 키 메트릭 (대기 시간, 오류율) 및 자동 생성 티켓 모니터링.
2. 티켓 시스템 (Zendesk, Jira Service Management)

카테고리: 사건, 서비스 요청, 요청 변경.
티켓의 SLA 지표: 승인, 진행 중, 해결.
3. DevOps와의 통합

중요한 버그, 추적 배치 및 티켓에서 직접 아티팩트를위한 지점/PR의 자동 생성.

3. 지원의 언어 현지화

1. 다국어 채널

러시아어, 영어, 독일어, 중국어, 한국어 등
지리/IP 및 플레이어 프로필에 의한 자동 언어 감지.
2. 셀프 서비스 포털

지원되는 모든 언어의 지식 기반, FAQ 및 비디오 가이드.
기본 요청에 대한 NLP 지원 인터랙티브 캡봇.
3. 티켓 번역

교정을위한 기계 번역 시스템 (DeepL API) + 표준 현지화 편집기와 통합
4. 번역 품질

용어 용어, 도박 용어에 대한 스타일 가이드 및 법적 개념.

4. 운영자 교육 및 지침

Runbooks Nowledge Base

일반적인 사건에 대응하기위한 스크립트, 다른 언어로 된 응답 템플릿.
정기적 인 훈련

새로운 플랫폼 기능, 재교육 과정 SLA 및 언어 표준의 웨비나.
품질 보증

답변의 정확성과 예의를 평가하기 위해 LQA 팀 (Language Quality Assurance) 의 티켓 무작위 점검.

5. 지표 및보고

대시 보드:

언어 및 카테고리 별 티켓 수는 MTTA/MTTR, SLA 준수 비율을 의미합니다.

정기 보고서:

플랫폼 관리 및 카지노 운영자를위한 일일 및 월간 리뷰.

피드백 루프:

CSAT (Post-Close Ticket Player Survey), NPS 설문 조사 및 응답 톤 분석.

결론