Teknik destek: SLA ve dil yerelleştirme
Giriş
Garantili SLA'larla 24 saat teknik destek ve arayüzlerin ve iletişimlerin yüksek kaliteli yerelleştirilmesi, çevrimiçi casino platformunun zorunlu bileşenleridir. Hatalar, cevaptaki gecikmeler veya oyuncunun diline çeviri eksikliği anında itibar ve kalıcılığı etkiler.
1. SLA: anahtar parametreler
1. MTTA (Ortalama Kabul Etme Süresi)
Amaç: Kritik olaylar için ≤ 5 dakika (P1).
2. MTTR (Ortalama Çözüm Süresi)
Hedef: P1 için ≤ 30 dakika, P2 için ≤ 2 saat.
3. Çalışma süresi garantileri
99. Platform hizmetleri için %9, 99. Oyun mikro hizmetleri için %5.
4. Escalatory seviyeleri
P1 (platform çekirdeği hatası), P2 (çekirdek modülü hatası), P3 (UI küçük hatalar), P4 (belge sorunları).
5. Çağrı üzerine yedekleme komutları
24 saat kapsama için farklı zaman dilimlerinde birden fazla rotasyonel mühendis.
2. NOC ve bilet sisteminin organizasyonu
1. NOC Merkezi 24/7
Uyarılar tetiklendiğinde önemli metriklerin (gecikme, hata oranı) ve otomatik bilet üretiminin izlenmesi.
2. Bilet sistemi (Jira Servis Yönetimi, Zendesk)
Kategoriler: Olaylar, Hizmet Talepleri, Değişiklik Talepleri.
Biletteki SLA metrikleri: Kabul Edildi, Devam Ediyor, Çözüldü.
3. DevOps ile Entegrasyon
Kritik hatalar, izleme dağıtımı ve eserler için şubelerin/PR'nin otomatik olarak oluşturulması doğrudan biletten.
3. Desteğin dil lokalizasyonu
1. Çok dilli kanallar
Rusça, İngilizce, Almanca, Çince, Korece, vb.
Geo/IP ve oynatıcı profili ile otomatik dil algılama.
2. Self servis portallar
Desteklenen tüm dillerde bilgi tabanı, SSS ve video kılavuzları.
Temel talepler için NLP destekli etkileşimli chatbotlar.
3. Biletlerin çevirisi
Makine çeviri sistemleri (DeepL API) + prova okuma için standart yerelleştirme editörleri ile entegrasyon.
4. Çeviri kalitesi
Terimler sözlükleri, kumar terimleri ve yasal kavramlar için stil kılavuzu.
4. Operatör eğitimi ve talimatları
Runbooks и Bilgi Bankası
Tipik olaylara yanıt veren komut dosyaları, farklı dillerde yanıt şablonları.
Düzenli eğitimler
Yeni platform özellikleri, tazeleme kursları SLA'ları ve dil standartları hakkında web seminerleri.
Kalite güvencesi
Cevapların doğruluğunu ve nezaketini değerlendirmek için LQA ekibi (Dil Kalite Güvencesi) tarafından biletlerin rastgele kontrolleri.
5. Metrikler ve Raporlama
Panolar:
Garantili SLA'larla 24 saat teknik destek ve arayüzlerin ve iletişimlerin yüksek kaliteli yerelleştirilmesi, çevrimiçi casino platformunun zorunlu bileşenleridir. Hatalar, cevaptaki gecikmeler veya oyuncunun diline çeviri eksikliği anında itibar ve kalıcılığı etkiler.
1. SLA: anahtar parametreler
1. MTTA (Ortalama Kabul Etme Süresi)
Amaç: Kritik olaylar için ≤ 5 dakika (P1).
2. MTTR (Ortalama Çözüm Süresi)
Hedef: P1 için ≤ 30 dakika, P2 için ≤ 2 saat.
3. Çalışma süresi garantileri
99. Platform hizmetleri için %9, 99. Oyun mikro hizmetleri için %5.
4. Escalatory seviyeleri
P1 (platform çekirdeği hatası), P2 (çekirdek modülü hatası), P3 (UI küçük hatalar), P4 (belge sorunları).
5. Çağrı üzerine yedekleme komutları
24 saat kapsama için farklı zaman dilimlerinde birden fazla rotasyonel mühendis.
2. NOC ve bilet sisteminin organizasyonu
1. NOC Merkezi 24/7
Uyarılar tetiklendiğinde önemli metriklerin (gecikme, hata oranı) ve otomatik bilet üretiminin izlenmesi.
2. Bilet sistemi (Jira Servis Yönetimi, Zendesk)
Kategoriler: Olaylar, Hizmet Talepleri, Değişiklik Talepleri.
Biletteki SLA metrikleri: Kabul Edildi, Devam Ediyor, Çözüldü.
3. DevOps ile Entegrasyon
Kritik hatalar, izleme dağıtımı ve eserler için şubelerin/PR'nin otomatik olarak oluşturulması doğrudan biletten.
3. Desteğin dil lokalizasyonu
1. Çok dilli kanallar
Rusça, İngilizce, Almanca, Çince, Korece, vb.
Geo/IP ve oynatıcı profili ile otomatik dil algılama.
2. Self servis portallar
Desteklenen tüm dillerde bilgi tabanı, SSS ve video kılavuzları.
Temel talepler için NLP destekli etkileşimli chatbotlar.
3. Biletlerin çevirisi
Makine çeviri sistemleri (DeepL API) + prova okuma için standart yerelleştirme editörleri ile entegrasyon.
4. Çeviri kalitesi
Terimler sözlükleri, kumar terimleri ve yasal kavramlar için stil kılavuzu.
4. Operatör eğitimi ve talimatları
Runbooks и Bilgi Bankası
Tipik olaylara yanıt veren komut dosyaları, farklı dillerde yanıt şablonları.
Düzenli eğitimler
Yeni platform özellikleri, tazeleme kursları SLA'ları ve dil standartları hakkında web seminerleri.
Kalite güvencesi
Cevapların doğruluğunu ve nezaketini değerlendirmek için LQA ekibi (Dil Kalite Güvencesi) tarafından biletlerin rastgele kontrolleri.
5. Metrikler ve Raporlama
Panolar:
- Dil ve kategoriye göre bilet sayısı, ortalama MTTA/MTTR, SLA uyumluluğunun yüzdesi. Düzenli raporlar:
- Platform yönetimi ve casino operatörleri için günlük ve aylık incelemeler. Geri besleme döngüsü:
- Kapanış Sonrası Bilet Oyuncu Anketi (CSAT), NPS anketleri ve cevap tonu analizi.
Sonuç
Sert SLA'lar ve iyi düşünülmüş dil yerelleştirmesi ile yüksek düzeyde teknik destek, oyuncuların ve operatörlerin güvenini güçlendirir, platform duruş süresini en aza indirir ve kullanıcı memnuniyetini artırır. Başarının anahtarı, izleme otomasyonu, DevOps ve LQA süreçlerinin entegrasyonu ve destek bilgisinin sürekli iyileştirilmesidir.
